Kobieta klientka zgłasza reklamację usługi lub towaru do przedsiębiorcy

Jako przedsiębiorca lub sprzedawca z pewnością dążysz do tego, aby konsument zawsze był usatysfakcjonowany. Przy każdej okazji dbasz o atrakcyjną ofertę towaru czy usługi, usprawniasz cały proces zakupowy, przedstawiasz jasne procedury gwarancji. Dokładasz wszelkich starań, aby zadowolić konsumenta od momentu złożenia zamówienia aż po finał zakupów. Chcesz, by przy następnej okazji na pewno wrócił do Twojej firmy.

Niestety czasami któryś z elementów tej układanki zawodzi. Kupujący na przykład zgłosił zastrzeżenia odnośnie usługi albo ujawniła się wada towaru. W takim przypadku często następuje zgłoszenie reklamacji, którą sprzedawca musi rozpatrzyć w określonym terminie.

Jak sprawić, aby konsument nie odszedł niezadowolony? Zrobisz to, wynagradzając mu jego złe doświadczenia. W ramach ciekawego prezentu możesz zaproponować voucher, który zapewni niezwykłe przeżycia, a więc pozostawi po sobie pozytywne emocje. W artykule przyjrzymy się bliżej procesowi reklamacji. Przede wszystkim dowiesz się, jak rozpatrzyć podatkowy aspekt sytuacji, w której przedsiębiorca wręcza klientowi voucher jako prezent w związku z reklamacją towaru lub usługi.

Co o reklamacji powinien wiedzieć przedsiębiorca czy sprzedawca?

Zasadną podstawą reklamacji jest niezadowolenie konsumenta z jakości towaru lub usługi. Widać niezgodność towaru z umową: produkt odbiega stanem od oczekiwanego, ma wady, wymaga naprawy lub wymiany. Może się też niekiedy okazać, że zakupiony towar jest własnością osoby trzeciej.

Kiedy uwidoczniła się wada towaru lub produkt z innych powodów nie spełnia swoich właściwości, a więc sprzedający nie dotrzymał warunków umowy, kupujący może skorzystać z gwarancji albo rękojmi. Każde z tych rozwiązań ma inne zasady. W przypadku gwarancji reklamacja może nastąpić tylko i wyłącznie, jeśli taką opcję udostępnia producent towaru. Z kolei rękojmia możliwa jest zawsze. Reklamacja musi być przyjęta przez sprzedawcę, chyba że okres gwarancji lub rękojmi już minął. Przy reklamacji na podstawie rękojmi odpowiedzialność za powstałe wady zawsze ponosi sprzedawca, więc to on, a nie producent towaru, odpowiada przed klientem.

W przypadku gwarancji termin rozpatrzenia zależy od tego, na co zdecydował się konsument: na przykład czy chce, by naprawiono powstałe wady, czy zażyczył sobie wymiany towaru. Jednak sprzedawca musi odpowiedzieć na reklamację w terminie czternastu dni od chwili, gdy konsument zgłosił zastrzeżenia. Brak odpowiedzi na reklamację automatycznie oznacza, że kupujący ma rację.

Voucher w formie przeżyć – ratunek w przypadku złożenia reklamacji

Częstą sytuacją, w której przedsiębiorcy wręczają klientom prezenty, jest rozpatrzenie reklamacji lub skargi. Reklamacja to nic przyjemnego zarówno dla konsumenta, jak i sprzedawcy. Zajmuje czas i frustruje obie strony. Gdy produkt, jaki nabył kupujący, posiada wady, konieczne jest podjęcie odpowiednich kroków, na przykład zapewnienie naprawy towaru, wymiany towaru czy zwrotu całości lub części kwoty.

Oczywiście nie chcesz, żeby konsument w wyniku złożenia reklamacji odszedł niezadowolony i poszukał określonego towaru u innej firmy. Dlatego nawet jeśli cały proces reklamacji przebiega bez zastrzeżeń, warto zwiększyć satysfakcję klienta za pomocą prezentów. Pomoże w tym idealny prezent w postaci vouchera na przeżycie. Taki voucher przed wszystkim wynagrodzi oczekiwanie konsumenta odnośnie wymiany rzeczy, naprawy produktu, prawidłowego wykonania usługi. Pomoże zrekompensować stracony czas i spędzić go w atrakcyjny sposób.

Voucher na prezent w ramach złożenia reklamacji dlaczego warto?

Prezenty można wręczać klientowi na różne okazje. Sytuacja złożenia reklamacji jest jedną z nich. Voucher prezentowy to gwarancja zwiększenia satysfakcji konsumenta i zatarcia nieprzyjemnego wrażenia wywołanego przez reklamację. Pozwala klientowi spełniać marzenia i przeżywać niezapomniane chwile samodzielnie albo w towarzystwie bliskiej osoby.

Możesz wręczyć albo voucher na konkretną atrakcję, albo zdecydować się na gift voucher, a więc pozwolić konsumentowi samodzielnie wybrać z wielu dostępnych opcji. To wymarzony prezent dla każdego. Czy to weekend w SPA, czy degustacja trunków, czy jazda luksusowym samochodem – mamy vouchery na niemal każde wydarzenie! Obdarowani mogą zrealizować takie prezenty w ciągu dwunastu miesięcy, w wybranej lokalizacji. Będą wniebowzięci i szybko połączą te odczucia z Twoją firmą.

Czy można dodać voucher przekazywany w ramach reklamacji do kosztów uzyskania przychodu?

Trudno jest odpowiedzieć z całą pewnością, czy sprzedawca lub przedsiębiorca, który wydaje swoim klientom vouchery w związku z załatwieniem reklamacji, może zaliczyć taki wydatek do kosztów uzyskania przychodu. Niestety brakuje wyroków sądowych lub interpretacji podatkowych, jakie jednoznacznie by na to wskazywały i określały jednolite zasady.

Każdy przypadek włączania voucherów w koszty uzyskania przychodu trzeba rozpatrywać indywidualnie. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości w tej kwestii, koniecznie skontaktuj się z doradcą podatkowym!

Kobieta prawnik udziela konsultacji w sprawie prezentów reklamacyjnych dla klientów
Każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie. Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z doradcą podatkowym!

Voucher na prezent zamiast wymiany towaru – polubowne załatwianie reklamacji

Przekazywanie voucherów jako rodzaj dodatkowej rekompensaty za oczekiwanie na nowy produkt lub w celu zatarcia negatywnego wrażenia wydaje się być podobne do tak zwanego polubownego załatwiania reklamacji. To pozytywne rozpatrywanie reklamacji, co do których nie ma prawnego obowiązku ich uwzględnienia.

Jednak często przedsiębiorca czy sprzedawca, mimo że nie musi, decyduje się na to, żeby zaproponować kupującemu takie rozwiązanie podczas złożenia reklamacji. Chodzi przede wszystkim o to, żeby konsument był zadowolony, a więc nie wyrobił w sobie złego zdania o firmie.

Bonus do reklamacji a koszty reprezentacji przedsiębiorstwa

Organy interpretacyjne oraz sądy administracyjne nieraz uznawały, że wydatki poniesione na załatwienie sprawy nie mogą stanowić kosztów uzyskania przychodu, ponieważ wykazują cechy kosztów reprezentacji. Na przykład przedsiębiorca dokonywał wymiany towaru na inny, zgodnie z żądaniem konsumenta. Okazywało się to jednak bezzasadne, ponieważ towar był zgodny z zamówieniem. Sprzedawca decydował się jednak na rozpatrzenie reklamacji po myśli klienta, aby uzyskać jego zadowolenie.

Prezent dla klienta, który zgłosił zastrzeżenia i oczekuje, aby rozpatrzyć reklamację, to niezwykle miły gest ze strony przedsiębiorcy lub sprzedawcy. W tym przypadku konsument z pewnością go doceni! Zapomni o nieprzyjemnych wrażeniach. Będzie się wypowiadać o firmie w pozytywny sposób. Zrozumie, że błędy się zdarzają każdemu, a liczy się przede wszystkim to, jak sprzedawca zareaguje na takie błędy.

Trudności w interpretacji podatkowej voucherów reklamacyjnych

Tak się składa, że mimo tego, co pisaliśmy powyżej, wielu doradców podatkowych dopuszcza uznanie bonusów lub upominków wręczanych w związku z koniecznością załatwienia reklamacji do kosztów uzyskania przychodu. Ich zdaniem wykazują one związek z promocją i reklamą – służą przede wszystkim zatrzymaniu konsumenta oraz utrzymaniu dobrego imienia przedsiębiorcy.

Mając to na względzie, w przypadku wydawania bonusów lub voucherów przy reklamacji klienta wyraźnie podkreślaj, że bonus stanowi rekompensatę. Cały upominek, w tym forma jego przekazania, ma na celu promocję Twojej firmy, na przykład poprzez opatrzenie przekazywanego vouchera firmowym logo.

Przepisy stanowiące podstawę opracowania o prezentach dla klientów po reklamacji

O stanowisku organów podatkowych mówi więcej Interpretacja indywidualna Dyrektora Izby Skarbowej w Poznaniu z dnia 1 czerwca 2011 r., sygn. ILPB3/423-95/10/11-S/AO.

Interpretacja podatkowa została wydana w związku ze złożeniem przez wnioskodawcę zapytania o możliwość zaliczenia do kosztów uzyskania przychodu wydatków na pozytywne załatwianie polubownych reklamacji. To oznacza żądania klienta związanego z reklamacją, chociaż brak co do niej prawnych podstaw – na przykład towar nie był uszkodzony.

Wnioskodawca załatwiał takie reklamacje w zgodzie z tym, jakie żądania miał kupujący. Organ podatkowy uznał, że wydatki na załatwianie polubownych reklamacji stanowią wydatki o charakterze reprezentacji. To oznacza, że nie można zaliczyć ich do kosztów uzyskania przychodu.

Cytat z interpretacji brzmi następująco:

Z okoliczności przedstawionych we wniosku wynika zatem jasno, że działania Spółki polegające na uwzględnianiu przez Nią reklamacji polubownych, zmierzają do budowania pozytywnego wizerunku Firmy. Świadczy o tym chociażby fakt, że czynności podejmowane przez Wnioskodawcę sprawiają, że klient ma pewność, iż nabywając wyroby Spółki. Nawet w przypadku nieuzasadnionych zastrzeżeń co do ich jakości — będzie miał możliwość ich niezwłocznej wymiany albo otrzymania innego świadczenia. Ponadto, Wnioskodawca wskazał, iż działania Spółki polegające na przekazywaniu przedmiotowych świadczeń są „wkalkulowane” w realizowaną misję i strategię Spółki, co skutkuje osiągnięciem i ugruntowaniem pozycji rynkowej Wnioskodawcy.

Darmowy webinar podatkowy – poszerz wiedzę, jak rozliczyć voucher prezentowy

Chcesz wiedzieć więcej o tym, jak rozliczać vouchery na prezent? We współpracy z radczynią prawną Niną Bartosiewicz przygotowaliśmy webinar podatkowy. Ekspertka odpowiada na więcej pytań dotyczących podatkowych aspektów rozliczania voucherów.

Zapisz się na webinar, a gratis otrzymasz również e-book ze zbiorem wszystkich poruszanych zagadnień w jednym miejscu. Dzięki temu w dowolnej chwili wrócisz do potrzebnych informacji:

Vouchery dla klienta nie tylko na wypadek reklamacji

Zamierzasz podarować klientom vouchery na spełnienie marzeń – czy to jako reklamację, czy z innych powodów? Zajrzyj do naszej oferty, gdzie oferujemy vouchery na przeżycia na każdą okazję, zapewniające niezapomniane emocje. Znajdziesz tam między innymi relaksującą wizytę w SPA, ekstremalną jazdę monster truckiem, podniebny lot balonem, szkolenia o różnej tematyce czy wyjście do eleganckiej restauracji. Zapraszamy!

Nina Bartosiewicz

Doradca podatkowy iDesk Group

Absolwentka prawa oraz stosunków międzynarodowych, jest doradcą podatkowym oraz certyfikowanym głównym księgowym (certyfikat wydany przez Stowarzyszenie Księgowych w Polsce). W ramach praktyki zawodowej prowadzonej w ramach grupy spółek iDesk zajmuje się podatkową i księgową obsługą zagranicznych i krajowych podmiotów gospodarczych.

Zostaw odpowiedź