Jak obliczyć wskaźnik NPS? Zobacz przykładowe badanie NPS wśród naszych partnerów i interpretację wyników NPS

Partnerzy biznesowi dają nam 63! Co to oznacza? Dlaczego zrobiliśmy badanie NPS wśród naszych Partnerów i jak możesz Ty wykorzystać wskaźnik NPS?

Czy i kiedy przeprowadzać badanie NPS? To pytanie może zadać dobie nie tylko osoba, która chce zidentyfikować problemy klientów w sklepie internetowym. Badanie NPS można wykorzystać w wielu branżach, a my zdecydowaliśmy się przeprowadzić je wśród firm, które z nami współpracują, realizując wyjątkowe przeżycia z oferty Katalogu Marzeń.

Z tego artykułu dowiesz się, czym jest wskaźnik NPS, jak go obliczyć, co można dzięki niemu zmierzyć i jak wykorzystać Net Promoter Score, by ulepszać badany obszar. Podzielimy się z Tobą wynikiem naszego badania NPS i powiemy, co on oznacza dla Ciebie.

Zacznijmy od tego, że…

63 – to nasz wynik w najnowszym badaniu satysfakcji partnerów biznesowych, mierzony za pomocą wskaźnika Net Promoter Score (NPS). Ale co właściwie oznacza ta liczba i dlaczego jest dla nas tak ważna?

Wartości NPS wahają się w zależności od branży i firmy, co podkreśla znaczenie wyniku 63. Zanim przejdziemy do interpretacji, krótkie wyjaśnienie czym jest NPS i jak go mierzymy.

Czym jest NPS?

Net Promoter Score (NPS), czyli wskaźnik lojalności netto, to prosta miara lojalności klientów (w naszym wypadku partnerów biznesowych) oparta na jednym pytaniu:

“W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę X znajomemu?”

Gdzie można wykorzystać badanie Net Promoter Score?

Badanie NPS można wykorzystać, by zbadać satysfakcję klientów, jakość obsługi klienta, lojalność klientów, lojalność i zadowolenie pracowników, albo – jak w naszym przypadku – poziom zadowolenia partnerów ze współpracy z nami, czyli – ogólnie rzecz biorąc – naszych relacji z innymi firmami. Bo wskaźnik NPS to nie tylko sposób oceny lojalności klientów, ale też narzędzie, które może pomóc zebrać feedback dotyczący każdej współpracy.

Jak bada się wskaźnik NPS?

Krótko mówiąc, przeprowadza się ankietę, w której respondenci udzielają odpowiedzi w skali od 0 do 10. Na podstawie ich odpowiedzi, klasyfikowani są do jednej z trzech grup:

• Promotorzy (9-10): Lojalni i entuzjastyczni partnerzy, którzy polecają firmę i generują pozytywny “marketing szeptany”.
• Neutralni (7-8): Zadowoleni, ale niekoniecznie lojalni partnerzy, którzy mogą skorzystać z usług konkurencji.
• Krytycy (0-6): Niezadowoleni partnerzy, którzy mogą szkodzić wizerunkowi firmy poprzez negatywne opinie.

Zbieranie informacji zwrotnych od niezadowolonych badanych klientów jest kluczowe dla identyfikacji problemów oraz wprowadzenia koniecznych korekt. Wiarygodne badanie wymaga Uzyskania jak największej liczby odpowiedzi. Oczywiście, zależy nam na tym, by liczba promotorów była jak najwyższa, jednak nawet niekorzystny wynnik NPS może pomóc Twojej firmie.

Jak obliczyć NPS?

NPS oblicza się odejmując procent krytyków od procentu promotorów. Wynik mieści się w przedziale od -100 do +100.

W wyniku tego działania otrzymujemy liczbę, na podstawie której możemy ocenić nasze działania.

Jaki może być wynik NPS?

Wynik Net Promoter Score (NPS) może wynosić od -100 do +100.

• Minimalny wynik: -100 → oznacza, że wszyscy respondenci są krytykami (ocenili firmę w skali 0-6).
• Maksymalny wynik: +100 → oznacza, że wszyscy respondenci są promotorami (ocenili firmę w skali 9-10).
• Wynik 0 oznacza równowagę między promotorami a krytykami.

W praktyce uzyskujemy wynik gdzieś pomiędzy tymi granicznymi wartościami.

Czy badanie NPS ma jakieś wady?

NPS ma swoich zagorzałych zwolenników i przeciwników. Co mówią poszczególne strony o NPS?

Sceptycy mówią najczęściej, że NPS to uproszczenie. Nie oddaje niuansów relacji biznesowych. Skala 0-10 to za mało, by ocenić złożoność współpracy. Dodatkowo wynik ustala się na podstawie jednego pytania, więc samo badanie NPS nie wystarcza, by dociec, co należy poprawić.

Z kolei entuzjaści tego rozwiązania, tłumaczą, że – owszem – idealny nie jest. Ale NPS jest prosty, mierzalny, łatwo go zrozumieć i policzyć. Pokazuje wprost, ilu partnerów poleciłoby współpracę z nami – a to przecież fundament zdrowego biznesu! Rygorystyczne podejście, gdzie nawet 8 to za mało, by zostać promotorem, mobilizuje nas do ciągłego doskonalenia. Dodatkowo, nic nie stoi na przeszkodzie, by do badania NPS dołączyć dodatkowe pytania, które pomogą nam zbadać szczegóły.

Kiedy wynik badania NPS jest powodem do zadowolenia, a kiedy sygnałem, że coś należy zmienić?

Wartości NPS różnią się w zależności od branży i tego, co chcemy zmierzyć. W przypadku badań zadowolenia klientów, najniższe wyniki osiągają firmy związane z dostarczaniem energii czy wody, a także firmy telekomunikacyjne. Tutaj spotykamy się z ujemnym NPS, bo klienci tych branż najczęściej kontaktują się z firmami w przypadku awarii czy też problemem z ciągłością usług. Operatorzy infolinii najczęściej spotykają się z niezadowolonymi klientami, doświadczającymi silnych emocji.

Badanie lojalności klientów przy użyciu NPS pomaga w zrozumieniu potrzeb klientów oraz poprawieniu jakości usług, co może prowadzić do większej lojalności i częstszych rekomendacji. Jednak w niektórych przypadkach, niewiele da się zrobić.

Kto osiąga najwyższe oceny NPS? Branża hotelowa i restauracje mogą notować NPS na poziomie 60 – 70. Zwłaszcza te obiekty, które oferują swoim klientom luksusowe doświadczenia i wysoki standard obsługi.

Ujemny wynik NPS to znak, że druga strona ma złe doświadczenia i w dłuższej perspektywie może zrezygnować z usług firmy, albo – w przypadku pracowników – zwiastować wysoką rotację. Dlatego liczbę krytyków i procentowy udział promotorów powinno się stale monitorować.

Analiza wyników NPS wśród naszych partnerów

NPS na poziomie 63 to efekt 72% promotorów i zaledwie 9% krytyków wśród naszych partnerów, czyli organizatorów atrakcji dostępnych w Katalogu Marzeń.

Interpretacja wyniku badania NPS:

Wynik 63 plasuje Katalog Marzeń znacznie powyżej średniej dla polskiego rynku, a nawet powyżej globalnych benchmarków dla sektora e-commerce (które oscylują wokół 50, a dla Polski 30-40). To sygnał, że zdecydowana większość naszych partnerów jest zadowolona ze współpracy i poleciłaby nas innym.

Wysoki odsetek promotorów (72%) świadczy o silnych relacjach i zaufaniu, jakim obdarzają nas organizatorzy atrakcji. Niski odsetek krytyków (9%) pokazuje, że problemy w relacjach występują rzadko.

Ale co to oznacza dla Ciebie?

Jeśli myślisz o tym, by skorzystać z naszej oferty (do czego serdecznie zapraszamy!), to wskaźnik NPS z tego badania pokazuje Ci, że:

Dbamy o jakość Twoich przeżyć! Wysoki NPS to odzwierciedlenie bliskiej współpracy z naszymi partnerami, opartej na wzajemnym szacunku i zrozumieniu. To właśnie dzięki tym partnerskim relacjom możemy Ci zaoferować najlepsze i najciekawsze atrakcje. Wszyscy na tym korzystamy!

Regularne badanie lojalności klientów pomaga w utrzymaniu wysokiej jakości usług i budowaniu długoterminowych relacji. W Katalogu Marzeń NPS jest dla nas miłym potwierdzeniem, że nasze starania i siły wkładane w budowanie długoterminowych i jakościowych relacji z realizującymi usługi przynoszą efekty. Wynik badania to dla nas nie tylko liczba, ale przede wszystkim drogowskaz. Regularnie analizujemy wyniki, wsłuchujemy się w otrzymany feedback i w miarę możliwości wprowadzamy zmiany, by współpraca z naszymi partnerami była jeszcze bardziej efektywna i wartościowa dla obu stron. Wynik 63 to potwierdzenie skuteczności naszych działań i zobowiązanie do dalszego rozwoju. Dziękujemy wszystkim uczestnikom badania – Wasz głos jest dla nas bardzo ważny.

Chcesz zbadać NPS w swojej firmie? Konieczna będzie ankieta.

Jak przygotować ankietę NPS?

Przygotowanie skutecznej ankiety NPS to kluczowy krok w mierzeniu lojalności klientów oraz satysfakcji klientów. Oto kilka kroków, które pomogą Ci stworzyć efektywną ankietę NPS:

1. Zdefiniuj cel badania: Przed rozpoczęciem przygotowań zastanów się, co dokładnie chcesz osiągnąć dzięki badaniu NPS. Czy interesuje Cię poziom lojalności klientów, jakość obsługi klienta, zadowolenie pracowników, czy może satysfakcja z konkretnego produktu lub usługi?
2. Ustal pytanie NPS: Podstawowym pytaniem w ankiecie NPS jest: “W skali od 0 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu lub koledze?”. To pytanie pozwala na obliczenie wskaźnika NPS.
3. Dodaj dodatkowe pytania: Chociaż głównym celem ankiety NPS jest uzyskanie odpowiedzi na podstawowe pytanie, warto dodać kilka pytań otwartych, które umożliwią wyrażenie opinii na temat ich doświadczeń. Na przykład: “Co możemy zrobić, aby poprawić Twoje zadowolenie?”.
4. Zadbaj o prostotę i klarowność: Ankieta powinna być krótka i zwięzła. Unikaj skomplikowanych pytań i żargonu branżowego, aby zapewnić, że każdy klient zrozumie pytania. Krótsza ankieta zwiększa szansę na uzyskanie jak największej liczby odpowiedzi, co pozwala na dokładniejszą ocenę zadowolenia klientów.
5. Wybierz odpowiedni kanał dystrybucji: Zastanów się, w jaki sposób chcesz dotrzeć do swoich klientów. Może to być e-mail, SMS, aplikacja mobilna lub bezpośrednia rozmowa telefoniczna. Wybierz kanał, który jest najbardziej efektywny dla Twojej grupy docelowej.
6. Przetestuj ankietę: Przed wysłaniem ankiety do szerokiego grona odbiorców, przetestuj ją na mniejszej grupie, aby upewnić się, że wszystko działa poprawnie i pytania są zrozumiałe.
7. Monitoruj i analizuj wyniki: Po zebraniu odpowiedzi, przeanalizuj wyniki NPS, identyfikując obszary wymagające poprawy oraz mocne strony, które warto rozwijać.

Pamiętaj, że regularne przeprowadzanie badań NPS i analiza wyników nps pomoże Ci lepiej zrozumieć potrzeby badanych.

Kiedy zrobić badanie NPS?

Odpowiedź na to pytanie będzie uzależniona od tego, kogo, dlaczego i o co chcemy badać. Satysfakcję klientów można badać na bieżąco. W niektórych przypadkach istotne jest zadanie pytania NPS w odpowiednim momencie, na przykład chwilę po tym, jak klient miał okazję zapoznać się z produktem.

Jeśli chcesz wykrozystać badanie NPS do oceny poziomu zadowolenia pracowników, badanie powinno być przeprowadzane regularnie (na przykład 1-2 razy w roku, lub po przekroczeniu określonego stażu pracy).

Jak nie robić badania NPS?

Jeśli chcesz przeprowadzać badanie NPS wśród klientów lub pracowników, pamiętaj, o tym, by:

Stosować neutralny ton

E-mail, w którym prosisz o ocenę Twojej firmy, powinien być neutralny. W tytule wiadomości uwzględnij imię odbiorcy, ale oprzyj się pokusie, aby jeszcze bardziej personalizować czy wzbogacać jej treść. Zbyt miły ton może wpłynąć na odpowiedzi klientów, sprawiając, że będą one mniej obiektywne. Ważne jest, aby pytanie NPS było zadane w sposób bezstronny, co pozwoli uzyskać bardziej wiarygodne wyniki.

Ograniczyć do minimum liczbę pytań

Im więcej pytań w ankiecie, tym większa szansa, że odbiorcy nie będzie chciało się jej przeczytać i wypełnić. Musi się w niej znaleźć kluczowe pytanie i ewentualnie inne pytania, które pomogą w uzyskaniu szczegółowych informacji.

Pamiętaj jednak, że zbyt rozbudowana ankieta może zniechęcić klientów do jej wypełnienia, co wpłynie na jakość i ilość zebranych danych. Skup się na kluczowych pytaniach, które dostarczą najważniejszych informacji potrzebnych do analizy wyników NPS.

Jakie działania mogą poprawić wskaźnik NPS?

Co prawda wskaźnik NPS opiera się na jednym pytaniu, ale wiesz już, że dodatkowe pytania mogą pozwolić na identyfikację obszarów, w których Twoja firma wypada słabiej. I to niezależnie, czy mierzysz poziom zadowolenia klientów, czy pracowników. Regularne badanie lojalności klientów pomaga w identyfikacji obszarów do poprawy i zwiększeniu wskaźnika NPS.

Poprawianie wyniku NPS będzie zależało od tego, czego dotyczyła ankieta. Jeśli Twoja ankieta służyła do mierzenia lojalności klientów, to będziesz poprawiać takie obszary, jak: jakość obsługi klienta, eliminowanie źródeł frustracji, podniesienie jakości samego produktu, budowanie angażujących programów lojalnościowych.

Z kolei jeśli badasz eNPS (zadowolenie pracowników, Employee Net Promoter Score), to tutaj działać będziesz w ramach komunikacji wewnętrznej, kultury organizacji, oferty rozwojowej, kultury doceniania i motywowania, wellbeingu i work-life balance oraz samych warunków pracy.

W przypadku wskaźnika sNPS możesz też pokusić się o znalezienie oryginalnego benefitu, który pomoże Ci budować EB. Takim mogą być vouchery na przeżycia, które wręczysz jako prezenty dla pracowników, nagrody, albo w ramach programu wellbeingowego. Możliwości jest naprawdę sporo, a my chętnie pomożemy Ci się w nich odnaleźć.

Oczywiście dążymy do tego, by wynik NPS był jak najwyższy. Dlatego niezależnie od tego, jak wypada badanie dziś, z pewnością nie można spoczywać na laurach.