Cold calling – jak zachęcić zespół do „zimnych rozmów”?

Praca, w której trzeba nawiązać kontakt telefoniczny z zupełnie obcym odbiorcą, bywa trudna. Nie wiadomo, jak się zachowa człowiek po drugiej stronie słuchawki, odbierając kompletnie niespodziewany telefon. Czasami reaguje bardzo nerwowo. Nic dziwnego, że telemarketerzy z wielu firm traktują takie telefonowanie do klienta jako coś nieprzyjemnego, przykrą konieczność.

Jednak temat cold callingu – bo o nim mowa – nie powinien pozostać w cieniu. To skuteczna metoda pozyskiwania leadów w wielu branżach. Świetnie wspiera proces sprzedaży, więc nie wolno go zaniedbać, zwłaszcza w dobie dużej konkurencyjności cechującej obecny rynek. Na czym polega cold calling? Jak może wspierać potrzeby klienta? Jakie są najlepsze techniki cold callingowe? O czym pomyśleć, żeby pierwszy wykonany telefon przyniósł rezultaty? Jak sprawić, aby zespół sprzedaży chętniej podchodził do rozmów z potencjalnymi klientami? Sprawdź.

Czym jest cold calling?

Cold calling, czyli „zimne telefony” lub „zimne rozmowy”, to metoda pozyskiwania potencjalnego klienta poprzez nawiązywanie połączenia telefonicznego z osobami, które się tego nie spodziewają. Tacy rozmówcy prawdopodobnie wcześniej nie mieli żadnej styczności z firmą, z jakiej dzwoni konsultant.

Cold calling stanowi przeciwieństwo warm callingu, a więc rozmowy z klientem, z którym nawiązano już wcześniej kontakt i który dobrze wie, że ktoś się z nim skontaktuje.

Kampania cold callingowa często jest prowadzona pod koniec roku, gdy trzeba domknąć kwestie związane z wypracowaniem rocznego wyniku sprzedaży produktu lub usługi. Jeżeli handlowcy podejdą z pomysłem do tej formy pierwszego kontaktu sprzedażowego, mają spore szanse na pozyskanie leadów i nowych klientów, a tym samym na zwiększenie zysków firmy.

Taka metoda bezpośredniego kontaktu za pomocą telefonu świetnie sprawdza się przede wszystkim w przypadku potencjalnych klientów B2B. Jeżeli handlowiec dzwoni ze służbową sprawą do odbiorcy będącego w pracy, ma znacznie większe szanse pozyskać cenny lead.

Dlaczego sprzedawcy nie lubią wykonywać zimnych telefonów?

Powiedzmy sobie szczerze: cold calling nie jest techniką szczególnie lubianą przez kogokolwiek. Nie przepadają za nią i handlowcy, i odbiorcy połączenia. Zazwyczaj bardzo stresuje zespół sprzedaży. Dlaczego właściwie wywołuje niechęć i szybsze bicie serca?

Przede wszystkim chodzi o to, że telemarketerzy kontaktują się z zupełnie obcym odbiorcą. Nie wiedzą, z kim rozmawiają, jakie ten ktoś ma zainteresowania i potrzeby. Tym samym nie mają pewności, jak przedstawić mu ofertę tak, żeby go przekonać, a nie zdenerwować.

Odbiorca często odbiera cold calling jako rozmowę niechcianą, niepotrzebną, zabierającą czas. Poza tym nic nie wiadomo o obecnej sytuacji rozmówcy. Handlowcom zdarza się zadzwonić w złym momencie, a to powoduje u danej osoby irytację, wręcz gniew. Osoba po drugiej stronie słuchawki nie zawsze ma dobry nastrój i ochotę na rozmowy, zwłaszcza jeśli wzięto ją z zaskoczenia. Stąd dochodzi do przykrych spięć z klientem.

Dużą rolę odgrywa też to, jak handlowiec zabiera się do bezpośredniego kontaktu z danym klientem. W niektórych firmach sprzedawcy produktów czy usług bazują na nieprawidłowo przygotowanym scenariuszu rozmowy albo nie mają żadnego! Nic dziwnego, że potencjalny klient reaguje negatywnie, kiedy rozmowa do niczego nie prowadzi.

Cold calling ma dosyć zły PR. Zdarza się, że handlowcy spostrzegają go jako sposób na szybkie, ale nie do końca uczciwe podrasowanie wyników. W końcu jak by nie patrzeć, stanowi niezamówioną informację handlową.

Poza tym granica pomiędzy cold callingiem a innymi formami marketingu przebiega dosyć płynnie. Brakuje definicji, do której można się odwołać, zatem trudno jednoznacznie ocenić, czy cold calling jest zgodny z RODO i jak się ma do ochrony prywatności danych.

Istnieje sporo innych, mniej stresujących metod zdobycia leadów niż cold calling: e-maile, płatne reklamy w internecie, wiadomości na portalach społecznościowych, spotkania branżowe… Kontakt telefoniczny wydaje się mniej atrakcyjny. Jednak warto pamiętać, że w rękach sprawnego handlowca stanowi bardzo wartościowe narzędzie.

Jak przygotować scenariusz cold callingu z korzyścią dla działu sprzedaży?

Wykonywanie zimnych połączeń telefonicznych nie jest prostą sprawą. To, jak wygląda scenariusz rozmowy cold callingowej, ma duże znaczenie dla procesu sprzedaży. Dlatego pomyśl o następujących elementach:

Podgrzej rozmowę właściwym przywitaniem potencjalnego klienta

Chyba każdemu zdarzyło się odebranie telefonu, w którym brakowało na starcie chociażby zwykłego „dzień dobry”, a rozmówca rozpoczynał od dosyć agresywnej próby sprzedaży usług. „Halo? Kontaktuję się z Panem/Panią, bo firma X przygotowała fantastyczną ofertę na instalację paneli fotowoltaicznych…” – czy to brzmi znajomo?

W pierwszej kolejności trzeba się przywitać i przedstawić. Cold calling pozbawiony przywitania oraz rozeznania się w tym, czy osoba po drugiej stronie jest w ogóle zainteresowana produktem lub usługą, to przeciwieństwo nawiązania relacji.

Rozmowa z potencjalnym klientem to dialog, a nie monolog

Pamiętaj, że cold calling stanowi dialog z klientem. To nie może być samo dzwonienie dla dzwonienia, żeby odbębnić zapisane w scenariuszu formułki. Jeżeli klient nie może zatrzymać potoku słów telemarketera, rodzi się w nim frustracja, a nie chęć dokonania zakupu. Nie stanie się leadem w lejku sprzedaży, tylko poirytowaną ofiarą bezdusznych praktyk sprzedażowych.

To powoduje też frustrację po drugiej stronie. Oschle potraktowany sprzedawca szybko traci entuzjazm. Im więcej nieprzyjemnych sytuacji – czasem wręcz kłótni – doświadcza, tym mniej skuteczny się staje.

Przedstaw korzyści, które liczą się dla potencjalnego klienta

Naucz sprzedawców mówić językiem korzyści, czyli w przystępny sposób pokazywać klientowi, co dany produkt lub usługa zmienią w jego życiu. W centrum trzeba postawić faktyczne potrzeby klienta. Pamiętaj, że dana osoba kupuje wiertarkę, bo potrzebuje zrobić dziurę w ścianie, a nie posiadać w domu narzędzie.

Zadbaj o kilka scenariuszy rozmowy z potencjalnym klientem

Warto przygotować kilka różnych scenariuszy, które pomogą w rozmowie. Tworząc je, weź pod uwagę cel rozmowy, a poza tym takie informacje odnośnie potencjalnych klientów, jak: wielkość firmy, potrzeby biznesowe, stanowisko, specyfika branży, poziom doświadczenia. Przygotuj się też na najczęściej zadawane pytania i możliwe wątpliwości.

Włącz dział sprzedażowy w przygotowanie scenariusza

To sprzedawcy przeprowadzają cold calling. Informacje zwrotne, jakich mogą udzielić, są bezcenne. Wytrwale słuchaj ich uwag, zbieraj i analizuj wszystkie wnioski z rozmów. Na bazie tych doświadczeń regularnie poprawiaj scenariusze, żeby stawały się bardziej skuteczne.

Follow-up, czyli sposób na nawiązanie trwałych relacji

Cold calling to dopiero początek drogi, jaką trzeba przejść, żeby rozmówca dołączył do leadów. Zaraz po cold callingu warto zadbać o follow-up, czyli telefon pytający odbiorcę o poziom satysfakcji. Warto też przeprowadzić tę rozmowę po zamknięciu procesu sprzedażowego.

Dlatego to takie ważne? Przypominanie się klientowi sprzyja nawiązaniu wartościowych, trwałych relacji. Ze stałymi klientami rozmawiasz częściej i chętniej, gdyż zależy Ci, żeby pozostali w pobliżu jak najdłużej.

Korzyści dobrego przygotowania do rozmowy z potencjalnym klientem

Dobre przygotowanie do zimnych telefonów naprawdę procentuje! Jeżeli handlowiec przeczyta monolog zapisany na kartce, zmarnuje tylko czas. Z kolei jeśli zacznie kontakt we właściwy sposób, czyli przywita się i uzyska od odbiorcy potwierdzenie, że jest zainteresowany ofertą, znacznie skróci rozmowę.

Warto zwracać uwagę na to, co mówi klient i jakie ma oczekiwania. Wykazując zainteresowanie potrzebami rozmówcy, sprzedawca dowie się, które korzyści podkreślić, żeby faktycznie przekonać odbiorcę do zawarcia transakcji. Zwiększy szanse na sprzedaż, jeśli po prostu zacznie słuchać.

Jak rozgrzać zespół przed wykonywaniem zimnych telefonów?

Spraw, żeby cold calling stał się mniej straszny! W pierwszej kolejności postaw na wspólne spędzanie czasu, które spaja zespół. Pracownicy mogą się razem pośmiać i zarazić entuzjazmem lub wyrzucić z siebie wątpliwości i przykrości, wiedząc, że wysłucha ich ktoś, kto dobrze rozumie całą sytuację. Zaplanuj grupowe lunche i przerwy. Pomyśl też o zespołowych wyjściach po godzinach pracy. Może cały zespół ma ochotę zrelaksować się w salonie spa? Albo wręcz przeciwnie – potrzebuje szalonych aktywności, które pomogą uporać się z frustracją?

Zadbaj o specjalną przestrzeń w biurze, gdzie zespół sprzedażowy będzie mógł w dowolnej chwili rozładować negatywne emocje. W takiej strefie wypoczynkowej wyłóż podłogę miękką tkaniną, pomaluj ściany na radosne kolory. Przygotuj wygodne pufy do leżenia, postaw kilka gier, na przykład piłkarzyki czy bilard. Staraj się, żeby pod ręką były smaczne owoce i napoje.

Niezawodne może się również okazać wsparcie ze strony happiness managera. Taka osoba wie, jak wykreować środowisko, w którym pracownik czuje się szczęśliwy, spełniony i doceniony.

Jak zachęcić zespół do wdrożenia cold callingu?

Co zrobić, żeby handlowcy chcieli zaangażować się w cold calling? Przede wszystkim starannie wytłumacz, czemu firma chce zastosować taką formę kontaktu. Opisz dokładnie, jakie cele biznesowe zamierzacie realizować. Przedstaw argumenty, dlaczego akurat w tej branży cold calling sprawdza się najlepiej.

Pamiętaj, że tak naprawdę nikt nie przepada za cold callingiem. Takie rozmowy są bardzo niezręczne dla obu stron, zwłaszcza w sytuacji, gdy trzeba zadzwonić do osób prywatnych. Przymuszanie do wykonywania zimnych połączeń, bez wytłumaczenia sensu takich działań, może się skończyć wysoką rotacją pracowników oraz zepsuciem opinii o firmie. Dlatego rekrutuj do takiej pracy świadomie. Otwarcie mów o tym, jak działa cold calling i z czym się wiąże. Odpowiadaj na pytania. Nie ukrywaj niczego, bo to i tak potem wypłynie.

Dołóż starań, żeby pracownicy wiedzieli, że cold calling się im opłaca. Wprowadź sensowny program wsparcia sprzedaży, zaplanuj atrakcyjne benefity i bonusy dla handlowców. Stwórz takie miejsce pracy, w którym wszyscy będą czuli się wartościowi i docenieni.

Kiedy warto włączyć dział marketingu w proces cold callingu?

Cold calling to działka zespołów sprzedażowych. Ale nic nie stoi przeszkodzie, żeby w cały proces włączyć też marketing. Może się okazać bardzo cennym wsparciem – na przykład w kwestii przygotowania komunikatów i e-maili, które zachęcą klienta do pozostania z firmą (m.in. zachęcenie do zapisania się do newslettera lub do obserwowania profilu w portalach społecznościowych). Zatem nie wahaj się, by przekazać leady do marketingu. Tylko nie zapominaj, że potrzebujesz zgody klienta na działania marketingowe!

Konkretne doświadczenia sprzedawców wyniesione z rozmów możesz przełożyć na skuteczne kampanie content marketingowe. Na przykład zestaw obiekcji i pytań klientów to świetny materiał na wpis blogowy. Opracuj system przekazywania wniosków między działami sprzedaży i marketingu. Marketingowcy sprawnie dowiedzą się, jakie są oczekiwania klientów, nauczą się posługiwać językiem korzyści i stworzą takie treści, które połączą wiedzę ekspercką z potrzebami rynku.

Benefity i bonusy dla specjalistów od cold callingu

Zatroszcz się o dobre samopoczucie handlowców, gdyż mają ogromny wkład w prosperowanie Twojej firmy. Zaplanuj wartościowe benefity, nagrody czy bonusy. Zapewniamy, że taka inwestycja szybko się zwróci!

Co podarować wyróżniającym się pracownikom, żeby byli zachwyceni i zapamiętali prezent na długi czas? Jako nagrodę za osiąganie wysokich wyników wręcz vouchery podarunkowe na wybraną przez Ciebie kwotę. Obdarowany będzie mógł zrealizować taki voucher w ciągu roku, wybierając dowolną atrakcję z długiej listy. Zdecyduje się na takie przeżycia, o jakich faktycznie marzy.

Vouchery w formie przeżyć to również znakomite rozwiązanie w ramach benefitów stale dostępnych w systemie kafeteryjnym. Karty podarunkowe mają różne kwoty, więc z łatwością ustalisz limity i rozplanujesz budżet.

Vouchery podarunkowe sprawdzą się też jako ciekawe prezenty z okazji świąt, urodzin, jubileuszu w pracy czy ważnych momentów w życiu, takich jak ślub lub narodziny dziecka. Będą stanowić miły gest.

Poza tym rozważ wdrożenie interesującego programu motywacyjnego. Jak się za to zabrać? Możesz zaplanować podążanie mapą marzeń. Dzięki takiemu narzędziu pracownik zrozumie, że pracuje nie tylko po to, by osiągnąć wynik, ale też by spełnić własne marzenie.

Wsparcie dla zespołów przy cold callingu

Szukasz zewnętrznego wsparcia dla zespołów zajmujących się cold callingiem? Nie masz pewności, na jakie benefity postawić w przypadku Twoich pracowników? Skontaktuj się z nami, a pomożemy wszystko zaplanować, bazując na naszym bogatym doświadczeniu z firmami z różnych branż.