Jak wykorzystać system CRM do budowania relacji z klientem?

W wielu materiałach poświęconych kwestiom zarządzania relacjami z klientami przewija się enigmatyczny skrót CRM. Pochodzi on od słów Customer Relationship Management. Filozofia CRM od dawna ma oddanych zwolenników – nie bez przyczyny. Ułatwia nawiązywanie relacji z potencjalnymi klientami i wprowadza obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Dlatego w miarę rozwoju firmy warto przemyśleć rozwiązania CRM właśnie w kontekście długofalowej współpracy.

Czym jest system CRM? Jak wspiera proces sprzedaży i pozyskiwanie klientów? Jak dzięki systemowi CRM poprawić poziom zarządzania relacjami z klientem? Jak zaplanować strategię CRM i zadbać o prawidłowe wdrożenie systemu CRM? W jaki sposób CRM dopasowuje się do potrzeb firmy? Sprawdź.

Co to jest Customer Relationship Management?

Customer Relationship Management, czyli w skrócie CRM, dosłownie oznacza „zarządzanie relacjami z klientami”. To zbiór zasad i narzędzi, które wpływają pozytywnie na kwestie budowania, poprawiania i zarządzania relacjami z klientami. Nie oszukujmy się, na konkurencyjnym rynku w każdej branży nie jest łatwo. Przedsiębiorstwa naprawdę muszą się postarać, jeśli chcą zainteresować potencjalnych klientów i zapewnić wyśmienitą obsługę klienta. Żeby osiągnąć taki cel, warto wdrożyć w firmie system CRM.

Do czego służy system CRM? Odgrywa niebagatelną rolę w płynnym zarządzaniu wszystkim, co wiesz o klientach oraz o tym, czego potrzebują. Porządkuje i usprawnia procesy sprzedażowe, dzięki czemu wzrastają szanse sprzedaży. Systemy CRM łączą, gromadzą i przeprowadzają analizy danych na temat klientów, kontrahentów i projektów. Zgromadzone dane zawierają między innymi:

• informacje kontaktowe klientów;
• zasady współpracy z kontrahentami;
• zamówienia i zakupy;
• przesłane oferty;
• wystawione faktury;
• aktualne i archiwalne projekty;
• zaplanowane zadania dla każdego członka zespołu;
• dostępne produkty i usługi wraz z cenami.

Oprogramowanie CRM musi być odpowiednio dobrane do potrzeb przedsiębiorstwa, żeby spełniało swoje zadanie, a więc wspierało procesy sprzedażowe. Jeżeli marzy Ci się automatyzacja sprzedaży i zadowolenie klientów, postaw na system CRM.

Funkcje systemu CRM zwiększające jakość obsługi klienta

Dobry system CRM zbiera i pokazuje w jasny sposób pełną historię współpracy z klientami i kontrahentami. Dzięki systemowi CRM wiesz, jakie było dotychczasowe doświadczenie klienta w kontakcie z Twoją firmą, jakich zakupów i zamówień dokonał do tej pory, czego poszukuje. Dzięki temu możesz sprawnie dokonać upsellingu, czyli zaproponować dodatkowy produkt lub usługę pasującą do wybranej wcześniej. Nie tylko zwiększysz wartość koszyka, ale też odpowiesz na potrzeby klienta.

Odpowiedni system CRM ułatwia poruszanie się w trudnym obszarze obsługi klienta i pozwala zaplanować lejek sprzedażowy. Pracownicy firmy szybko poznają istotne dane wspierające proces sprzedaży, co ułatwia planowanie zadań.

Zatrudniasz nowego pracownika, który ma przejąć klienta? Dany pracownik zastępuje kogoś, kto jest na urlopie? Funkcjonalności CRM dają natychmiastowy wgląd w bazę klientów, zlecenia i stan ich realizacji, więc nikt się nie pogubi. Co więcej, można zajrzeć do systemu CRM z dowolnej lokalizacji, czyli też podczas wyjazdu lub pracy zdalnej.

Świetnie dobrany program CRM w Twojej firmie ma kluczowe znaczenie w budowaniu pozytywnych relacji zarówno z potencjalnymi klientami, jak i obecnymi. Po wdrożeniu systemu CRM klienci po prostu zauważają różnicę. Widzą, że proces obsługi klienta przebiega sprawniej, a to zwiększa ich zadowolenie.

Systemy CRM a budowanie relacji z klientami

Jak już wspomnieliśmy, rozwiązania CRM usprawniają proces zarządzania relacjami z klientami. Twój dział sprzedaży skupia się na pozyskaniu potencjalnych klientów firmy? Żeby podjąć skuteczne działania przyciągające nowych klientów, warto przyjrzeć się, jak wyglądają relacje z tymi, którzy znajdują się już w systemie CRM.

Ogromny wpływ na Twój potencjał zakupowy mają nie tylko obce osoby, ale też klienci kojarzący skądś Twoją firmę i znający już chociaż trochę jej usługi. Nawet jeśli kontakt z danym klientem był tylko chwilowy, przyjrzyj się mu dokładnie, żeby wyciągnąć wartościowe wnioski. Korzystając z rozwiązań CRM, przeanalizuj poszczególne transakcje i kroki.

Sprawdź, jak przebiegała cała relacja. Zastanów się nad szansami sprzedaży. Może w Twojej ofercie pojawiły się produkty lub usługi, które warto zaproponować nie tylko bieżącym klientom, ale też tym straconym lub byłym?

W celu dobrego prześledzenia całego procesu zarządzania relacjami, podziel posiadane w systemie CRM kontakty na: closed lost (stracone leady), ex-clients (byli klienci), existing clients (obecni klienci).

Taki dodatkowy podział pozwoli Ci inaczej spojrzeć na relacje z klientami. Oczywiście, podział, to jedynie wstęp do dalszej analizy i działań. Warto zatem do każdej z tych grup podejść z odpowiednią strategią.

Dlaczego tracisz klienta?

Pracując z systemem CRM i obserwując doświadczenie klienta, poświęć dużo uwagi segmentowi „closed lost”. Na wstępie zobacz, jak wyglądał kontakt z konkretnym straconym klientem. Które techniki sprzedażowe wykorzystano, by go pozyskać? Czy stosowano zimne kampanie typu cold calling lub cold mailing? Jeśli tak, może dowiesz się, jak poprawić scenariusze rozmów, żeby działały lepiej.

Mając dzięki systemowi CRM garść informacji, zorganizuj warsztaty z pracownikami, żeby przeanalizować, co poszło nie tak i dlaczego klient odszedł. Zbierzcie wspólnie pomysły na rozwiązanie problemu. Może wystarczy dostosować produkt albo poszerzyć ofertę? A może jednak pora przyznać, że tego typu klient się nie sprawdza? W takiej sytuacji wyklucz podobne kontakty. Zaoszczędzisz czas, który warto przeznaczyć na zarządzanie relacjami z innymi osobami.

Pomyśl też o skontaktowaniu się z niedoszłym klientem i zaproponowaniu mu nowych rozwiązań. Może tym razem się skusi? W końcu ktoś, kto miał jakąkolwiek styczność z Twoją firmą, stanowi znacznie cieplejszy lead niż zupełnie obca osoba.

Aplikacja CRM pomoże również stworzyć treści na Twojego bloga. Poznając obiekcje straconych klientów, otrzymasz przydatne informacje, a dzięki nim przygotujesz wartościowe i ciekawe artykuły. Wyjaśnisz w nich wątpliwości potencjalnych klientów, zwiększając swoją szansę sprzedaży.

Strategia dla klientów Closed Lost

O straconych leadach mówimy w sytuacji, kiedy do sprzedaży nie doszło. Powodem tutaj może być:

• brak zainteresowania ofertą, która nie adresowała żadnych potrzeb i nie rozwiązywała żadnego problemu klienta,
• cena, gdy klient miał do dyspozycji tańszą alternatywę, lub uznał, że cena jest nieadekwatna do jakości,
• konkurencja, kiedy do klienta trafia podobna oferta,
• brak znajomości klienta i jego potrzeb,
• brak przekonania, kiedy nie potrafimy opowiadać o tym, jak zmieni się życie klienta po skorzystaniu z oferty.

Wszystkie te powody zgromadzone w systemie CRM pomogą określić, gdzie leży przyczyna niepowodzeń. Na podstawie zgromadzonych informacji możesz poprawić ofertę, sprawdzić ceny, zmienić scenariusz rozmowy i popracować nad podejściem do klienta.

Jeśli budujesz z klientami długofalowe relacje, koniecznie poproś o rozmowę, w której zapytasz, dlaczego oferta została odrzucona. Wykorzystaj ten feedback do poprawy procesów sprzedażowych.

Strategia dla Ex-clients

Byli klienci to ci, którzy skorzystali z Twojej oferty, ale z jakichś powodów zakończyli tę relację. Najczęściej relacja się kończy, kiedy klient:

• jest niezadowolony z jakości oferty lub obsługi,
• ma inne potrzeby i cele, które sprawiają, że Twoja oferta już go nie interesuje,
• korzysta z oferty konkurencji, która przedstawiła bardziej atrakcyjne warunki,
• zmiany w budżecie, które wymagają rezygnacji z niektórych kosztów.

Zarządzanie relacjami z byłymi klientami obejmuje np. wznowienie kontaktu za pomocą poczty elektronicznej, wysłuchanie sugestii i – podobnie jak przy straconych leadach – popracowania nad swoją ofertą. Nie bez przyczyny mówi się, że pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej, niż utrzymanie stałego. Warto zatem dbać o ex-clients i dążyć do tego, by powrócili.

Jak zamienić byłego klienta w stałego klienta?

CRM sprawdzi się też w zadbaniu o powrót byłego klienta. Niektórzy mogą kiedyś wrócić sami, ale po co czekać? Kontakt z nimi stanowi ogromną wartość. Skorzystali kiedyś z usług Twojej firmy. Relacja co prawda się zakończyła, ale z sukcesem. Dlatego koniecznie wykorzystaj listę „ex-clients” widoczną w systemie CRM.

Zaproponuj byłemu klientowi, żeby pozostał w kontakcie. Może zgodzi się do zapisu na newsletter albo zacznie obserwować profil firmowy w mailach społecznościowych? Jeśli zyskasz szansę, by przypominać o sobie regularnie, możliwe, że były klient stanie się obecnym klientem.

Nawet jeśli dana osoba nie skorzysta ponownie z oferty, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby poleciła Cię swoim znajomym. Dobrze utrzymane relacje i miła obsługa procentują właśnie w taki sposób. Wiele najlepszych projektów biznesowych rozpoczęło się w wyniku poleceń przekazywanych pocztą pantoflową.

Warto poprosić byłego klienta o feedback odnośnie wcześniejszej współpracy. Jaką ma opinię o firmie? Co mu się szczególnie podobało? Takie informacje przydadzą się do case study wrzuconego na stronę internetową albo do prezentacji przygotowanej dla kontrahenta. Wzbogacą też cenną w obecnych czasach wizytówkę Google.

Trwałe relacje są na wagę złota

Utrzymanie stałego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego. To twierdzenie powstało nie bez przyczyny. O stałych klientów warto dbać, stale zacieśniając pozytywne relacje. Wykorzystaj zatem program CRM, żeby skupić się na „existing clients”. To na pewno przyniesie dobre efekty!

Strategia dla existing clients

Existing clients czyli obecni klienci to baza, z którą utrzymujemy aktywną relację biznesową. W systemie CRM będą to firmy i osoby, które kontynuują z nami współpracę i naprawdę warto wiedzieć, co konkretnie trzyma ich przy nas. Wykorzystaj swoją szansę na:

• rekomendacje – zadowoleni klienci będą skłonni napisać o Tobie kilka dobrych słów, które umieścisz na swojej stronie, wystawią opinię na Google czy Facebooku, a nawet polecą Cię kontrahentom podczas spotkania biznesowego,
• upselling – existing clients to klienci, których znasz najlepiej. Spotkania i rozmowy pozwolą Ci wybadać ich dodatkowe potrzeby i rozszerzyć współpracę.

Informacje od existing clients mogą pomóc nam wzmocnić przewagę konkurencyjną, ale też dostrzec inne możliwości rozwijania oferty. Na podstawie ich feedbacku możesz tworzyć wartościowy content, który przyciągnie innych klientów o podobnych potrzebach.

Spraw, żeby Twoim klientom zrobiło się miło. Pokaż, że o nich pamiętasz. Wykorzystaj każdą możliwą okazję, żeby wręczyć drobny upominek. Nadciąga Boże Narodzenie? Zbliża się jubileusz firmy? A może klient ma urodziny albo jest okrągła rocznica współpracy z nim? Podziękuj za wspólny czas i zaproś do dalszych działań, dając klientowi prezent w postaci karty podarunkowej, którą wykorzysta na wybraną atrakcję. Takie wspomnienia zostaną z nim do końca życia!

System CRM i relacje z klientami – wszystko zgodnie z prawem

Nie zapominaj, że każdy kontakt z klientem podlega regulacjom prawnym. Zwróć szczególną uwagę na Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych. Wymogi RODO drastycznie ograniczyły możliwości wynikające z zimnych kampanii sprzedażowych, ale też wymagają zgody na ponowny kontakt i odnotowania, kiedy klient kategorycznie sobie takiego kontaktu nie życzy.

Jak zgodnie z prawem wykorzystać dane widoczne w systemach CRM? Przede wszystkim:

• buduj wartościowe relacje o charakterze osobistym;
• umawiaj rozmowy i spotkania w terminie dogodnym dla obu stron;
• bądź cierpliwy i wyrozumiały podczas kontaktu;
• starannie prześledź wymogi prawne, żeby nie popełnić błędu.

Dodatkowe korzyści z wprowadzenia systemu CRM

Wdrożenie systemu CRM przydaje się nie tylko w obszarze obsługi klienta. Okazuje się niezbędne podczas sprawnego łączenia pracy poszczególnych działów firmy. Ułatwia organizowanie zadań, poprawia wydajność całego zespołu, oszczędza czas. Na przykład pracownicy nie muszą dzwonić do innych osób, żeby dowiedzieć się czegoś o kliencie. Nie trzeba też wypełniać wielu rubryk w tabelce w celu zlecenia produkcji lub realizacji zamówienia.

Segmenty klientów bardzo przydają się w trakcie działań marketingowych, zwłaszcza przy planowaniu skutecznych kampanii reklamowych. W ramach CRM marketingowcy mogą zdobyć informacje, które pozwolą:

• docierać do grup odbiorców, w jakich znajduje się najwięcej klientów;
• szukać różnych metod na kontakt z nowymi klientami;
• przygotować ciekawy i pomocny content, dobrze pozycjonujący się w wyszukiwarkach;
• tworzyć newslettery o wysokiej otwieralności i klikalności.

Kiedy wdrożyć system CRM?

Czy w każdej firmie potrzebny jest CRM? Wprowadzenie systemu zarządzania relacjami z klientami nie jest niezbędne do prowadzenia przedsiębiorstwa, to narzędzie zaprojektowane by pomagać Ci gromadzić i analizować dane w bezpieczny sposób. Jeśli dziś posiadasz mały zespół, który z powodzeniem prowadzi ewidencję w Excelu, to zapewne system CRM wydaje Ci się niepotrzebnym wydatkiem. Zobacz, kiedy warto jest posiadać system CRM.

Komu system CRM przyniesie najwięcej korzyści?

1. Firmom z dużą bazą klientów, która potrzebuje doskonale dopracowanej machiny zarządzania komunikacją między działami w firmie, kontaktami i historią zamówień.
2. Organizacjom zorientowanym na długofalowe relacje, zwłaszcza przy B2B, budowaniu sieci dystrybucyjnych i oddziałów sprzedaży.
3. Tym, którzy chcą przygotowywać personalizowane oferty – CRM zbiera wszystkie informacje o danym kliencie w jednym miejscu.
4. Tym, którzy działają w duchu data driven, potrzebują raportów i analiz. System CRM pomoże podejmować decyzje biznesowe w oparciu o prawdziwe dane.

Kto obejdzie się bez systemu CRM?

1. Małe firmy, które obsługują niewielką liczbę klientów.
2. Branże, w których transakcje mają charakter jednorazowy i liczy się pojedynczy zakup. Jeśli nie zależy Ci na analizowaniu historii relacji z klientem, system CRM jedynie utrudni pracę.
3. Kiedy nie potrzebujesz analizować danych – jeśli nie zamierzasz korzystać z zaawansowanych funkcji dostępnych w CRM, możesz wstrzymać się z tym wydatkiem.

Jak wdrożyć system CRM?

Jeżeli Twoje przedsiębiorstwo do tej pory nie korzystało z systemu CRM, wdrożenie go może okazać się pewnym wyzwaniem. Poświęć czas, żeby wybrać odpowiednie oprogramowanie CRM, idealnie dostosowane do potrzeb firmy.

Najlepsze systemy CRM działają już na bazie sztucznej inteligencji. Kolejnym krokiem jest instalacja. Wprowadzenie danych i początkowa konfiguracja to bardzo trudne i pracochłonne zadanie. Możliwe, że nie obejdzie się bez wsparcia technicznego.

Potem koniecznie przeprowadź szkolenie dla pracowników, żeby wszyscy zainteresowani znali każde rozwiązanie CRM i wiedzieli, jak użyć danych opcji, aby wesprzeć proces sprzedaży. Szybko przekonasz się, że system CRM stanie się najlepszym współpracownikiem całego zespołu.

A co zrobić, jeśli część pracowników sprzeciwi się tak poważnym zmianom? Dzieje się tak często w przypadku osób z dłuższym stażem, które od lat pracowały bez systemu CRM, więc traktują go jako niepotrzebne utrudnienie. W końcu to z jego powodu tak jakby uczą się pracy od nowa. Żeby im to wynagrodzić i zaangażować cały zespół, zastosuj odpowiednie motywatory. Nagradzaj następujące działania: wprowadzenie danych do systemu CRM, systematyczne prowadzenie systemu CRM, przygotowanie pomysłów na najbardziej wydajny proces. Jako nagrody świetnie sprawdzą się vouchery podarunkowe na wybraną kwotę.

Ile kosztuje oprogramowanie CRM?

Koszt systemu CRM zależy od wielu czynników, ale przy jego wyborze nie należy się kierować jedynie ceną. Dostawcy oprogramowania CRM oferują też różne modele cenowe (subskrypcje, licencje na użytkownika, opłaty za dodatkowe funkcje). Na cenę systemu CRM wpływ mają:

• rozmiar firmy – im większa organizacja, tym oprogramowanie CRM będzie droższe, przy wyborze warto również uwzględnić możliwość skalowania oferty w miarę rozwoju firmy;
• dostępne funkcje – każde oprogramowanie CRM będzie miało inny zestaw opcji, w tym dostosowania raportów, automatyzacji i synchronizacji z innym oprogramowaniem;
• model dostarczania – CRM może być zainstalowany na serwerze lokalnym w firmie lub w postaci SaaS (Software as a Service), czyli być dostępnym w chmurze. Każde z nich wiąże się z innym podejściem do serwisowania i bezpieczeństwa;
• szkolenia – w przypadku każdego programu przyda się wprowadzenie, dzięki któremu pracownicy poznają funkcje i nauczą się obsługi;
• wsparcie techniczne – aktualizacje i dbałość o bezpieczeństwo to podstawa. Warto ustalić z dostawcą zakres wsparcia technicznego i dostępność w razie awarii, które przecież potrafią zdarzyć się w najmniej oczekiwanym momencie.

System zarządzania relacjami z klientem – zrób to dobrze

Nie zaniedbuj w Twojej firmie kwestii związanych z budowaniem wartościowej relacji z klientami. Wdrożenie któregoś z systemów CRM naprawdę zaprocentuje, jeśli podejdziesz do tematu z głową i poświęcisz czas, żeby przemyśleć ważne kwestie. Masz jakiekolwiek pytania odnośnie wsparcia klientów lub pracowników podczas tego procesu? Skontaktuj się z nami, a z przyjemnością pomożemy.